du système d'information à la gestion des connaissances (ou "knowledge management")

L'environnement des entreprises connait depuis les années 1990 une série de bouleversements étroitement liés qui peuvent se résumer en trois mots : mondialisation (globalisation), réduction de taille (downsizing) et délocalisation (outsourcing).

Dans la pratique, bien des organisations du Vieux Continent ont dû faire face à une réduction importante du personnel, qui s'est traduite par des reconversions massives, des départs à la retraite anticipés, ou plus difficilement, par des licenciements dits "secs", etc.

Il y aurait beaucoup à dire sur la manière dont cette mutation s'est effectuée, et sur le contexte général de crise dans laquelle elle s'inscrit.

Arrêtons-nous pour l'heure à un double aspect moins visible mais récurrent, à savoir la perte de savoir et d'expérience dans les entreprises dû au départ des "séniors" d'un côté; la nécessité pour de plus en plus de personnes de travailler avec de nouveaux collaborateurs parfois inattendus, de l'autre côté.

Le tout dans un contexte d'entreprises fonctionnant en réseaux (d'après la "Network Enterprise" que citait l'ouvrage de Manuel Castells en 1996 : "The Rise of the Network Society"), où des entités de tailles et de cultures différentes se retrouvent à devoir unir leurs efforts et leurs réalités.

De nombreuses organisations ont bien évidemment cherché des remèdes à ce qui est vite apparu comme un grave problème, certaines tâches ne pouvant plus être correctement accomplies faute de connaissance vécue.

La première réaction a été de se concentrer sur l'aspect "hard knowledge" (une connaissance que l'on pourrait mettre en boîte d'une certaine manière). Au sein du système d'information, il a fallu saisir, codifier et stocker le patrimoine représenté par les connaissances circulant l'entreprise et qui risquaient de disparaître avec les personnes qui les avaient intégrées, notamment les cadres moyens qui savaient comment répondre à des problèmes spécifiques.

Cette démarche s'est avérée être mieux que rien. Mais dans la plupart des cas, elle en est resté à une forme de gestion de l'information peu flexible et trop limitée. On se rappellera à ce propos les systèmes experts - l'une des pratiques dérivées -, qui avaient suscité beaucoup d'enthousiasme et qui ont souvent déçu.

En parallèle, l'idée de "soft knowledge" a fait son chemin. L'expression est difficile à traduire, mais elle évoque une pratique qui repose sur l'utilisation d'outils permettant à des employés et des cadres de migrer en douceur d'une forme de périphérie de la connaissance au cœur de l'expertise. L'apprentissage se fait par la participation à des sujets durant laquelle le participant passe peu à peu du statut d'écoutant et d'observant à celui qui est en mesure de fournir un retour d'expérience, grâce notamment à la mise en pratique des informations précédemment intégrées au sein de la plateforme dédiée.

L'objectif de l'outil n'est pas de fournir un manuel ou un guide exhaustif qui serait aussi indigeste qu'il ne respecterait pas les contraintes nécessaires de la transmission du savoir.

Il doit au contraire offrir une pédagogie de découverte qui donne la possibilité d'un débat et de questions - réponses. La connaissance est organisée de façon à répondre à l'une des bases de l'apprentissage et de la transmission de la connaissance : on n'assimile efficacement que ce par rapport à quoi on est en demande.

Si aujourd'hui, les wikis et les forums sont souvent le lieu privilégié pour ce type d'échange (il n'y a qu'à consulter les projets dans le monde du logiciel libre pour s'en apercevoir), ils ne répondent que partiellement à cet impératif pédagogique, notamment parce qu'ils n'ont pas été conçus pour cet usage.

Les outils de gestion de la connaissance, qui peuvent reposer sur des impératifs de travail collaboratif comme dans le cas d'inouy, doivent aller plus loin. Le contexte actuel montre plus que jamais que l'on doit passer de "information is power" (l'information c'est le pouvoir), à "knowledge is wisdom" (la connaissance comme base de sagesse). Beaucoup de managers se reconnaîtront dans ce simple adage.